#Detailliertes Design der Ticket-Lösung

Version: v2.0-beta

Aktualisierungsdatum: 05.01.2026

Status: Vorschau

#1. Systemübersicht und Designphilosophie

#1.1 Systempositionierung

Dieses System ist eine KI-gestützte intelligente Ticket-Management-Plattform, die auf der Low-Code-Plattform NocoBase aufbaut. Das Kernziel ist:

Lassen Sie den Kundenservice sich auf die Problemlösung konzentrieren, anstatt auf mühsame Prozessabläufe.

#1.2 Designphilosophie

#Philosophie Eins: T-förmige Datenarchitektur

Was ist eine T-förmige Architektur?

In Anlehnung an das Konzept der „T-förmigen Talente“ – horizontale Breite + vertikale Tiefe:

• Horizontal (Haupttabelle): Deckt allgemeine Funktionen für alle Geschäftstypen ab – Ticketnummer, Status, Bearbeiter, SLA und andere Kernfelder.
• Vertikal (Erweiterungstabellen): Vertieft spezifische Geschäftsfelder – die Gerätereparatur enthält Seriennummern, Beschwerden enthalten Entschädigungspläne.

Warum dieses Design?

#Philosophie Zwei: KI-Mitarbeiter-Team

Nicht nur „KI-Funktionen“, sondern „KI-Mitarbeiter“. Jede KI hat eine klare Rolle, Persönlichkeit und Verantwortlichkeiten:

Warum das Modell „KI-Mitarbeiter“?

• Klare Verantwortlichkeiten: Sam kümmert sich um das Routing, Grace um die Antworten – kein Durcheinander.
• Leicht verständlich: Dem Benutzer zu sagen „Lassen Sie Sam das analysieren“ ist freundlicher als „Klassifizierungs-API aufrufen“.
• Erweiterbar: Neue KI-Fähigkeiten hinzufügen = Neue Mitarbeiter einstellen.

#Philosophie Drei: Wissens-Selbstkreislauf

Dies bildet einen geschlossenen Kreislauf aus Wissensakkumulation und Wissensanwendung.

#2. Kernentitäten und Datenmodell

#2.1 Übersicht der Entitätsbeziehungen

#2.2 Details der Kerntabellen

#2.2.1 Ticket-Haupttabelle (nb_tts_tickets)

Dies ist das Herzstück des Systems, das ein „Wide Table“-Design verwendet, bei dem alle häufig verwendeten Felder in der Haupttabelle enthalten sind.

Basisinformationen

Herkunftsverfolgung

Kontaktinformationen

Bearbeiterinformationen

Zeitstempel

SLA-Bezug

KI-Analyseergebnisse

Mehrsprachigkeitsunterstützung

#2.2.2 Geschäfts-Erweiterungstabellen

Gerätereparatur (nb_tts_biz_repair)

IT-Support (nb_tts_biz_it_support)

Kundenbeschwerde (nb_tts_biz_complaint)

#2.2.3 Kommentartabelle (nb_tts_ticket_comments)

Kernfelder

KI-Prüffelder (für outbound)

#2.2.4 Bewertungstabelle (nb_tts_ratings)

#2.2.5 Wissensartikel-Tabelle (nb_tts_qa_articles)

#2.3 Liste der Datentabellen

#3. Ticket-Lebenszyklus

#3.1 Statusdefinitionen

#3.2 Status-Flussdiagramm

Hauptprozess (von links nach rechts)

Nebenprozesse

Vollständige Zustandsmaschine

#3.3 Wichtige Regeln für Statusübergänge

#4. SLA-Service-Level-Management

#4.1 Prioritäts- und SLA-Konfiguration

#4.2 SLA-Berechnungslogik

#Bei Ticket-Erstellung

Frist für Erstbeantwortung = Einreichungszeitpunkt + Antwortzeitlimit (Minuten)
Frist für Lösung = Einreichungszeitpunkt + Lösungszeitlimit (Minuten)

#Bei Aussetzung (pending)

SLA-Pausenbeginn = Aktuelle Zeit

#Bei Fortsetzung (von pending zurück zu processing)

-- Aktuelle Pausendauer berechnen
Aktuelle Pausendauer = Aktuelle Zeit - SLA-Pausenbeginn

-- Zur kumulierten Pausendauer addieren
Kumulierte Pausendauer = Kumulierte Pausendauer + Aktuelle Pausendauer

-- Fristen verlängern (Pausenzeit zählt nicht zum SLA)
Frist für Erstbeantwortung = Frist für Erstbeantwortung + Aktuelle Pausendauer
Frist für Lösung = Frist für Lösung + Aktuelle Pausendauer

-- Pausenbeginn leeren
SLA-Pausenbeginn = NULL

#SLA-Verletzungsprüfung

-- Prüfung Antwortverletzung
Antwort verletzt = (Erstbeantwortungszeit ist NULL UND Aktuelle Zeit > Frist für Erstbeantwortung)
                 ODER (Erstbeantwortungszeit > Frist für Erstbeantwortung)

-- Prüfung Lösungsverletzung
Lösung verletzt = (Lösungszeit ist NULL UND Aktuelle Zeit > Frist für Lösung)
                 ODER (Lösungszeit > Frist für Lösung)

#4.3 SLA-Warnmechanismus

#4.4 SLA-Dashboard-Kennzahlen

#5. KI-Fähigkeiten und Mitarbeiter-System

#5.1 KI-Mitarbeiter-Team

Das System konfiguriert 8 KI-Mitarbeiter, unterteilt in zwei Kategorien:

Spezifische Mitarbeiter (Ticket-System-exklusiv)

Wiederverwendbare Mitarbeiter (Allgemeine Fähigkeiten)

#5.2 KI-Aufgabenliste

Jeder KI-Mitarbeiter verfügt über 4 spezifische Aufgaben:

#Aufgaben von Sam

#Aufgaben von Grace

#Aufgaben von Max

#Aufgaben von Lexi

#5.3 KI-Mitarbeiter und Ticket-Lebenszyklus

#5.4 Beispiele für KI-Antworten

#SAM-01 Ticket-Analyse-Antwort

{
  "category_code": "COMPUTER",
  "sentiment": "NEGATIVE",
  "urgency": "HIGH",
  "keywords": ["ERP", "Login fehlgeschlagen", "Timeout", "Monatsabschluss"],
  "confidence": 0.92,
  "reasoning": "Das Ticket beschreibt ein Login-Problem im ERP-System, das den Monatsabschluss der Finanzabteilung beeinträchtigt. Die Dringlichkeit ist hoch.",
  "suggested_reply": "Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Meldung dieses Problems...",
  "source_language_code": "zh",
  "is_translated": true,
  "description_translated": "Hallo, unser ERP-System erlaubt keinen Login..."
}

#GRACE-01 Antwortgenerierung

Sehr geehrter Herr Zhang,

vielen Dank, dass Sie uns bezüglich des ERP-Login-Problems kontaktiert haben. Ich verstehe vollkommen, dass dieses Problem die Monatsabschlussarbeiten Ihres Unternehmens beeinträchtigt. Wir haben dieses Ticket mit hoher Priorität eingestuft.

Aktueller Stand:
- Unser Technikteam prüft derzeit die Serververbindung.
- Wir erwarten, Ihnen innerhalb der nächsten 30 Minuten ein Update geben zu können.

In der Zwischenzeit können Sie Folgendes versuchen:
1. Zugriff über die Backup-Adresse: https://erp-backup.company.com
2. Falls Sie dringend Berichte benötigen, können wir Sie beim Export unterstützen.

Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr technisches Support-Team

#5.5 KI-Empathie-Firewall

Die von Grace durchgeführte Qualitätsprüfung fängt folgende Probleme ab:

#6. Wissensdatenbank-System

#6.1 Wissensquellen

#6.2 Prozess: Ticket zu Wissen

Bewertungsdimensionen:

• Allgemeingültigkeit: Ist dies ein häufiges Problem?
• Vollständigkeit: Ist die Lösung klar und vollständig?
• Reproduzierbarkeit: Sind die Schritte wiederverwendbar?

#6.3 Wissensempfehlungs-Mechanismus

Wenn ein Mitarbeiter die Ticket-Details öffnet, empfiehlt Max automatisch relevantes Wissen:

┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📚 Empfohlenes Wissen                         [Ausklappen]  │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ KB-T0042 CNC-Servosystem Fehlerdiagnose  Match: 94%    │ │
│ │ Inhalt: Alarmcode-Interpretation, Prüfschritte Treiber  │ │
│ │ [Ansehen] [In Antwort übernehmen] [Als hilfreich markieren]│ │
│ ├────────────────────────────────────────────────────────┤ │
│ │ KB-T0038 XYZ-CNC3000 Wartungshandbuch    Match: 87%    │ │
│ │ Inhalt: Häufige Fehler, präventiver Wartungsplan        │ │
│ │ [Ansehen] [In Antwort übernehmen] [Als hilfreich markieren]│ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────┘ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘

#7. Workflow-Engine

#7.1 Workflow-Kategorien

#7.2 Kern-Workflows

#WF-T01: Ticket-Erstellungsprozess

#WF-AI01: Ticket-KI-Analyse

#WF-AI04: Kommentarübersetzung und -prüfung

#WF-AI03: Wissensgenerierung

#7.3 Geplante Aufgaben

#8. Menü- und Oberflächendesign

#8.1 Backend-Verwaltung

#8.2 Kundenportal

#8.3 Dashboard-Design

#Führungsebene-Ansicht

#Vorgesetzten-Ansicht

#Mitarbeiter-Ansicht

#Anhang

#A. Konfiguration der Geschäftstypen

#B. Kategoriecodes

Dokumentversion: 2.0 | Letzte Aktualisierung: 05.01.2026