#Подробный дизайн решения службы поддержки

Версия: v2.0-beta

Обновлено: 2026-01-05

Статус: Предпросмотр

#1. Обзор системы и философия дизайна

#1.1 Позиционирование системы

Эта система — интеллектуальная платформа управления заявками на базе ИИ, построенная на платформе NocoBase с минимумом кода. Ключевая цель:

Пусть служба поддержки сосредотачивается на решении проблем, а не на утомительных операциях процессов

#1.2 Концепция проектирования

#Концепция первая: T-образная архитектура данных

Что такое T-образная архитектура?

Идея вдохновлена концепцией «T-образных специалистов» — горизонтальная широта + вертикальная глубина:

• Горизонталь (главная таблица): универсальные возможности для всех типов бизнеса — номер заявки, статус, ответственный, SLA и другие ключевые поля
• Вертикаль (таблицы расширений): специализированные поля для конкретных типов бизнеса — в ремонте оборудования есть серийные номера, в жалобах — планы компенсаций

Почему выбран такой дизайн?

#Концепция вторая: команда ИИ-сотрудников

Не «возможности ИИ», а «ИИ-сотрудники». У каждого ИИ есть понятная роль, характер и зона ответственности:

Почему модель «ИИ-сотрудников»?

• Чёткая ответственность: Sam отвечает за маршрутизацию, Grace — за ответы, никакой путаницы
• Просто понимать: фраза «Пусть Sam проанализирует это» воспринимается дружелюбнее, чем «вызовите API классификации»
• Расширяемость: добавление новых возможностей ИИ = «найм» новых сотрудников

#Концепция третья: самовоспроизводство знаний

Это замыкает контур «Накопление знаний — применение знаний».

#2. Ключевые сущности и модель данных

#2.1 Обзор связей сущностей

#2.2 Детали основных таблиц

#2.2.1 Основная таблица заявок (nb_tts_tickets)

Это ядро системы; используется «широкая таблица», где в главной таблице находятся все часто используемые поля.

Базовая информация

Отслеживание источника

Контактная информация

Информация об исполнителе

Временные узлы

Связанное с SLA

Результаты анализа ИИ

Многоязычная поддержка

#2.2.2 Таблицы бизнес-расширений

Ремонт оборудования (nb_tts_biz_repair)

IT-поддержка (nb_tts_biz_it_support)

Жалобы клиентов (nb_tts_biz_complaint)

#2.2.3 Таблица комментариев (nb_tts_ticket_comments)

Основные поля

Поля проверки ИИ (для исходящих)

#2.2.4 Таблица оценок (nb_tts_ratings)

#2.2.5 Таблица статей базы знаний (nb_tts_qa_articles)

#2.3 Список таблиц данных

#3. Жизненный цикл заявки

#3.1 Определения статусов

#3.2 Диаграмма потока статусов

Основной поток (слева направо)

Ветвящиеся потоки

Полный автомат состояний

#3.3 Ключевые правила переходов статусов

#4. Управление уровнем сервиса SLA

#4.1 Приоритеты и конфигурация SLA

#4.2 Логика расчёта SLA

#При создании заявки

sla_response_due = submitted_at + response_time_minutes
sla_resolve_due = submitted_at + resolve_time_minutes

#При постановке на паузу (pending)

sla_paused_at = NOW()

#При снятии с паузы (из pending в processing)

-- Вычислить длительность паузы
pause_duration = NOW() - sla_paused_at

-- Добавить к суммарной длительности паузы
sla_paused_duration = sla_paused_duration + pause_duration

-- Продлить крайние сроки
sla_response_due = sla_response_due + pause_duration
sla_resolve_due = sla_resolve_due + pause_duration

-- Очистить время паузы
sla_paused_at = NULL

#Определение нарушения SLA

-- Нарушение по ответу
is_sla_response_breached = (first_response_at IS NULL AND NOW() > sla_response_due)
                        OR (first_response_at > sla_response_due)

-- Нарушение по решению
is_sla_resolve_breached = (resolved_at IS NULL AND NOW() > sla_resolve_due)
                       OR (resolved_at > sla_resolve_due)

#4.3 Механизм оповещений SLA

#4.4 Метрики дашборда SLA

#5. ИИ-возможности и система ИИ-сотрудников

#5.1 Команда ИИ-сотрудников

Система настраивает 8 ИИ-сотрудников в двух категориях:

Новые сотрудники (специфика службы поддержки)

Переиспользуемые сотрудники (общие возможности)

#5.2 Список задач ИИ

У каждого ИИ-сотрудника настроены 4 конкретные задачи:

#Задачи Sam

#Задачи Grace

#Задачи Max

#Задачи Lexi

#5.3 ИИ-сотрудники и жизненный цикл заявки

#5.4 Примеры ответов ИИ

#Ответ на анализ заявки SAM-01

{
  "category_code": "COMPUTER",
  "sentiment": "NEGATIVE",
  "urgency": "HIGH",
  "keywords": ["ERP", "login failure", "timeout", "month-end closing"],
  "confidence": 0.92,
  "reasoning": "В заявке описана проблема входа в ERP, влияющая на закрытие месяца в финансовом отделе, высокая срочность",
  "suggested_reply": "Уважаемый клиент, благодарим за сообщение о проблеме...",
  "source_language_code": "zh",
  "is_translated": true,
  "description_translated": "Здравствуйте, мы не можем войти в ERP..."
}

#Ответ генерации ответа GRACE-01

Уважаемый г-н Чжан,

Благодарим за обращение по проблеме входа в ERP. Мы понимаем, что это влияет на закрытие месяца
в вашей компании, и задали высокий приоритет этому случаю.

Текущий статус:
- Техническая команда проверяет проблемы подключения к серверу
- Ожидаем обновление в течение 30 минут

Во время поиска и устранения причин проблемы вы можете:
1. Зайти по резервному адресу: https://erp-backup.company.com
2. При срочной необходимости отчётов — напишите нам для помощи с выгрузкой

Если будут вопросы — пишите.

С уважением,
Команда технической поддержки

#5.5 «Межсетевой экран» эмоционального интеллекта ИИ

Проверка качества ответов Grace блокирует следующие проблемы:

#6. Система базы знаний

#6.1 Источники знаний

#6.2 Поток «заявка → знание»

Критерии оценки:

• Обобщаемость: это типовая проблема?
• Полнота: решение понятно и завершено?
• Воспроизводимость: шаги применимы повторно?

#6.3 Механизм рекомендаций из базы знаний

Когда оператор открывает детали заявки, Max автоматически рекомендует связанные материалы:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📚 Рекомендованные материалы                       [Развернуть/Свернуть]    │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ KB-T0042 Руководство по диагностике ЧПУ-сервопривода   Совпадение: 94%  │ │
│ │ Включает: интерпретация кодов аварий, проверка привода                  │ │
│ │ [Просмотр] [Вставить в ответ] [Отметить полезным]                       │ │
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
│ │ KB-T0038 Руководство по обслуживанию серии XYZ-CNC3000  Совпадение: 87% │ │
│ │ Включает: типовые неисправности, план профилактики                      │ │
│ │ [Просмотр] [Вставить в ответ] [Отметить полезным]                       │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

#7. Движок рабочих процессов

#7.1 Категории рабочих процессов

#7.2 Ключевые рабочие процессы

#WF-T01: рабочий процесс создания заявки

#WF-AI01: ИИ-анализ заявки

#WF-AI04: перевод и проверка комментариев

#WF-AI03: генерация знаний

#7.3 Запланированные задачи

#8. Меню и дизайн интерфейсов

#8.1 Админка бэкенда

#8.2 Клиентский портал

#8.3 Дизайн дашборда

#Представление для руководства

#Представление для супервизора

#Представление для оператора

#Приложение

#А. Конфигурация типов бизнеса

#Б. Коды категорий

Версия документа: 2.0 | Последнее обновление: 2026-01-05