工单方案详细设计

版本: v2.0-beta

更新日期: 2026-01-05

状态: 预览版

1. 系统概述与设计理念

1.1 系统定位

本系统是一套 AI驱动的智能工单管理平台，基于 NocoBase 低代码平台构建。核心目标是：

让客服更专注于解决问题，而非繁琐的流程操作

1.2 设计理念

理念一：T型数据架构

什么是T型架构？

借鉴"T型人才"的理念——横向广度 + 纵向深度：

横向（主表）：覆盖所有业务类型的通用能力——编号、状态、处理人、SLA 等核心字段
纵向（扩展表）：深入特定业务的专业字段——设备维修有序列号，投诉有赔偿方案

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为什么这样设计？

传统方案	T型架构
每种业务一张表，字段重复	公共字段统一管理，业务字段按需扩展
统计报表需要合并多张表	一张主表直接统计所有工单
流程变更要改多处	核心流程只改一处
新增业务类型要建新表	只需新增扩展表，主流程不变

理念二：AI员工团队

不是"AI功能"，而是"AI员工"。每个AI有明确的角色、性格、职责：

AI员工	岗位	核心职责	触发场景
Sam	服务台主管	工单分流、优先级评估、升级决策	工单创建时自动
Grace	客户成功专家	回复生成、语气调整、投诉处理	客服点击"AI回复"
Max	知识助手	相似案例、知识推荐、解决方案综合	工单详情页自动
Lexi	翻译官	多语言翻译、评论翻译	检测到外语时自动

为什么用"AI员工"模式？

职责清晰：Sam管分流，Grace管回复，不会混乱
易于理解：对用户说"让Sam分析一下"比"调用分类API"更友好
可扩展：新增AI能力 = 招聘新员工

理念三：知识自循环

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这形成了一个 知识沉淀-知识应用 的闭环。

2. 核心实体与数据模型

2.1 实体关系总览

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2.2 核心表详解

2.2.1 工单主表 (nb_tts_tickets)

这是系统的核心，采用"宽表"设计，将常用字段全部放入主表。

基础信息

字段	类型	说明	示例
id	BIGINT	主键	1001
ticket_no	VARCHAR	工单编号	TKT-20251229-0001
title	VARCHAR	标题	网络连接缓慢
description	TEXT	问题描述	今早开始办公室网络...
biz_type	VARCHAR	业务类型	it_support
priority	VARCHAR	优先级	P1
status	VARCHAR	状态	processing

来源追溯

字段	类型	说明	示例
source_system	VARCHAR	来源系统	crm / email / iot
source_channel	VARCHAR	来源渠道	web / phone / wechat
external_ref_id	VARCHAR	外部引用ID	CRM-2024-0001

联系人信息

字段	类型	说明
customer_id	BIGINT	客户ID
contact_name	VARCHAR	联系人姓名
contact_phone	VARCHAR	联系电话
contact_email	VARCHAR	联系邮箱
contact_company	VARCHAR	公司名称

处理人信息

字段	类型	说明
assignee_id	BIGINT	处理人ID
assignee_department_id	BIGINT	处理部门ID
transfer_count	INT	转交次数

时间节点

字段	类型	说明	触发时机
submitted_at	TIMESTAMP	提交时间	工单创建时
assigned_at	TIMESTAMP	分派时间	指定处理人时
first_response_at	TIMESTAMP	首响时间	首次回复客户时
resolved_at	TIMESTAMP	解决时间	状态变更为resolved时
closed_at	TIMESTAMP	关闭时间	状态变更为closed时

SLA相关

字段	类型	说明
sla_config_id	BIGINT	SLA配置ID
sla_response_due	TIMESTAMP	响应截止时间
sla_resolve_due	TIMESTAMP	解决截止时间
sla_paused_at	TIMESTAMP	SLA暂停开始时间
sla_paused_duration	INT	累计暂停时长(分钟)
is_sla_response_breached	BOOLEAN	响应是否违约
is_sla_resolve_breached	BOOLEAN	解决是否违约

AI分析结果

字段	类型	说明	由谁填充
ai_category_code	VARCHAR	AI识别分类	Sam
ai_sentiment	VARCHAR	情绪分析	Sam
ai_urgency	VARCHAR	紧急度	Sam
ai_keywords	JSONB	关键词	Sam
ai_reasoning	TEXT	推理过程	Sam
ai_suggested_reply	TEXT	建议回复	Sam/Grace
ai_confidence_score	NUMERIC	置信度	Sam
ai_analysis	JSONB	完整分析结果	Sam

多语言支持

字段	类型	说明	由谁填充
source_language_code	VARCHAR	原始语言	Sam/Lexi
target_language_code	VARCHAR	目标语言	系统默认EN
is_translated	BOOLEAN	是否已翻译	Lexi
description_translated	TEXT	翻译后描述	Lexi

2.2.2 业务扩展表

设备维修 (nb_tts_biz_repair)

字段	类型	说明
ticket_id	BIGINT	关联工单ID
equipment_model	VARCHAR	设备型号
serial_number	VARCHAR	序列号
fault_code	VARCHAR	故障代码
spare_parts	JSONB	备件清单
maintenance_type	VARCHAR	维护类型

IT支持 (nb_tts_biz_it_support)

字段	类型	说明
ticket_id	BIGINT	关联工单ID
asset_number	VARCHAR	资产编号
os_version	VARCHAR	操作系统版本
software_name	VARCHAR	涉及软件
remote_address	VARCHAR	远程地址
error_code	VARCHAR	错误代码

客户投诉 (nb_tts_biz_complaint)

字段	类型	说明
ticket_id	BIGINT	关联工单ID
related_order_no	VARCHAR	涉及订单号
complaint_level	VARCHAR	投诉等级
compensation_amount	DECIMAL	赔偿金额
compensation_type	VARCHAR	赔偿方式
root_cause	TEXT	根本原因

2.2.3 评论表 (nb_tts_ticket_comments)

核心字段

字段	类型	说明
id	BIGINT	主键
ticket_id	BIGINT	工单ID
parent_id	BIGINT	父评论ID (支持树形)
content	TEXT	评论内容
direction	VARCHAR	方向: inbound(客户)/outbound(客服)
is_internal	BOOLEAN	是否内部备注
is_first_response	BOOLEAN	是否首次响应

AI审核字段 (用于outbound)

字段	类型	说明
source_language_code	VARCHAR	源语言
content_translated	TEXT	翻译内容
is_translated	BOOLEAN	是否翻译
is_ai_blocked	BOOLEAN	是否被AI拦截
ai_block_reason	VARCHAR	拦截原因
ai_block_detail	TEXT	详细说明
ai_quality_score	NUMERIC	质量评分
ai_suggestions	TEXT	改进建议

2.2.4 评价表 (nb_tts_ratings)

字段	类型	说明
ticket_id	BIGINT	工单ID (唯一)
overall_rating	INT	总体满意度 (1-5)
response_rating	INT	响应速度 (1-5)
professionalism_rating	INT	专业程度 (1-5)
resolution_rating	INT	问题解决 (1-5)
nps_score	INT	NPS评分 (0-10)
tags	JSONB	快捷标签
comment	TEXT	文字评价

2.2.5 知识文章表 (nb_tts_qa_articles)

字段	类型	说明
article_no	VARCHAR	文章编号 KB-T0001
title	VARCHAR	标题
content	TEXT	内容(Markdown)
summary	TEXT	摘要
category_code	VARCHAR	分类代码
keywords	JSONB	关键词
source_type	VARCHAR	来源: ticket/faq/manual
source_ticket_id	BIGINT	源工单ID
ai_generated	BOOLEAN	是否AI生成
ai_quality_score	NUMERIC	质量评分
status	VARCHAR	状态: draft/published/archived
view_count	INT	浏览次数
helpful_count	INT	有帮助数

2.3 数据表清单

序号	表名	说明	记录类型
1	nb_tts_tickets	工单主表	业务数据
2	nb_tts_biz_repair	设备维修扩展	业务数据
3	nb_tts_biz_it_support	IT支持扩展	业务数据
4	nb_tts_biz_complaint	客户投诉扩展	业务数据
5	nb_tts_customers	客户主表	业务数据
6	nb_tts_customer_contacts	客户联系人	业务数据
7	nb_tts_ticket_comments	工单评论	业务数据
8	nb_tts_ratings	满意度评价	业务数据
9	nb_tts_qa_articles	知识文章	知识数据
10	nb_tts_qa_article_relations	文章关联	知识数据
11	nb_tts_faqs	常见问题	知识数据
12	nb_tts_tickets_categories	工单分类	配置数据
13	nb_tts_sla_configs	SLA配置	配置数据
14	nb_tts_skill_configs	技能配置	配置数据
15	nb_tts_business_types	业务类型	配置数据

3. 工单生命周期

3.1 状态定义

状态	中文	说明	SLA计时	颜色
new	新建	刚创建，等待分派	开始	🔵 蓝色
assigned	已分派	已指定处理人，等待接单	继续	🔷 青色
processing	处理中	正在处理	继续	🟠 橙色
pending	挂起	等待客户反馈	暂停	⚫ 灰色
transferred	已转交	转给其他人	继续	🟣 紫色
resolved	已解决	等待客户确认	停止	🟢 绿色
closed	已关闭	工单结束	停止	⚫ 灰色
cancelled	已取消	工单取消	停止	⚫ 灰色

3.2 状态流转图

主流程（从左到右）

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分支流程

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完整状态机

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3.3 关键状态转换规则

从	到	触发条件	系统动作
new	assigned	指定处理人	记录assigned_at
assigned	processing	处理人点击"接单"	无
processing	pending	点击"挂起"	记录sla_paused_at
pending	processing	客户回复 / 手动恢复	计算暂停时长，清空paused_at
processing	resolved	点击"解决"	记录resolved_at
resolved	closed	客户确认 / 3天超时	记录closed_at
*	cancelled	取消工单	无

4. SLA服务等级管理

4.1 优先级与SLA配置

优先级	名称	响应时间	解决时间	预警阈值	典型场景
P0	紧急	15分钟	2小时	80%	系统宕机、生产线停止
P1	高	1小时	8小时	80%	重要功能故障
P2	中	4小时	24小时	80%	一般问题
P3	低	8小时	72小时	80%	咨询、建议

4.2 SLA计算逻辑

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创建工单时

响应截止时间 = 提交时间 + 响应时限（分钟）
解决截止时间 = 提交时间 + 解决时限（分钟）

挂起时 (pending)

SLA暂停开始时间 = 当前时间

恢复时 (从pending回到processing)

-- 计算本次暂停时长
本次暂停时长 = 当前时间 - SLA暂停开始时间

-- 累加到总暂停时长
累计暂停时长 = 累计暂停时长 + 本次暂停时长

-- 延长截止时间（暂停期间不计入SLA）
响应截止时间 = 响应截止时间 + 本次暂停时长
解决截止时间 = 解决截止时间 + 本次暂停时长

-- 清空暂停开始时间
SLA暂停开始时间 = 空

SLA违约判定

-- 响应违约判定
响应是否违约 = (首次响应时间为空 且 当前时间 > 响应截止时间)
            或 (首次响应时间 > 响应截止时间)

-- 解决违约判定
解决是否违约 = (解决时间为空 且 当前时间 > 解决截止时间)
            或 (解决时间 > 解决截止时间)

4.3 SLA预警机制

预警等级	条件	通知对象	通知方式
黄色预警	剩余时间 < 20%	处理人	站内消息
红色预警	已超时	处理人+主管	站内消息+邮件
升级预警	超时1小时	部门经理	邮件+短信

4.4 SLA仪表盘指标

指标	计算公式	健康阈值
响应达标率	未违约工单数 / 总工单数	> 95%
解决达标率	解决未违约数 / 已解决工单数	> 90%
平均响应时间	SUM(响应时间) / 工单数	< SLA的50%
平均解决时间	SUM(解决时间) / 工单数	< SLA的80%

5. AI能力与员工系统

5.1 AI员工团队

系统配置8位AI员工，分为两类：

新建员工（工单系统专用）

ID	姓名	岗位	核心能力
sam	Sam	服务台主管	工单分流、优先级评估、升级决策、SLA风险识别
grace	Grace	客户成功专家	专业回复生成、语气调整、投诉处理、满意度恢复
max	Max	知识助手	相似案例查找、知识推荐、解决方案综合

复用员工（通用能力）

ID	姓名	岗位	核心能力
dex	Dex	数据整理师	邮件提取工单、电话转工单、批量数据清洗
ellis	Ellis	邮件专家	邮件情绪分析、线程摘要、回复起草
lexi	Lexi	翻译官	工单翻译、回复翻译、实时对话翻译
cole	Cole	NocoBase专家	系统使用指导、工作流配置帮助
vera	Vera	研究分析师	技术方案研究、产品信息核查

5.2 AI任务清单

每位AI员工配置4个具体任务：

Sam的任务

任务ID	名称	触发方式	说明
SAM-01	工单分析分流	工作流自动	新工单创建时自动分析
SAM-02	优先级重评估	前端交互	根据新信息调整优先级
SAM-03	升级决策	前端/工作流	判断是否需要升级
SAM-04	SLA风险评估	工作流自动	识别超时风险

Grace的任务

任务ID	名称	触发方式	说明
GRACE-01	专业回复生成	前端交互	根据上下文生成回复
GRACE-02	回复语气调整	前端交互	优化已有回复的语气
GRACE-03	投诉降级处理	前端/工作流	化解客户投诉
GRACE-04	满意度恢复	前端/工作流	负面体验后的跟进

Max的任务

任务ID	名称	触发方式	说明
MAX-01	相似案例查找	前端/工作流	查找历史相似工单
MAX-02	知识文章推荐	前端/工作流	推荐相关知识文章
MAX-03	解决方案综合	前端交互	从多源综合解决方案
MAX-04	故障排除指南	前端交互	创建系统性排查流程

Lexi的任务

任务ID	名称	触发方式	说明
LEXI-01	工单翻译	工作流自动	翻译工单内容
LEXI-02	回复翻译	前端交互	翻译客服回复
LEXI-03	批量翻译	工作流自动	批量翻译处理
LEXI-04	实时对话翻译	前端交互	实时翻译对话

5.3 AI员工与工单生命周期

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5.4 AI响应示例

SAM-01 工单分析响应

{
  "category_code": "COMPUTER",
  "sentiment": "NEGATIVE",
  "urgency": "HIGH",
  "keywords": ["ERP", "登录失败", "超时", "月末结算"],
  "confidence": 0.92,
  "reasoning": "该工单描述ERP系统登录问题，影响财务部门月末结算，紧急程度较高",
  "suggested_reply": "尊敬的客户，感谢您反馈此问题...",
  "source_language_code": "zh",
  "is_translated": true,
  "description_translated": "Hello, our ERP system cannot login..."
}

GRACE-01 回复生成响应

尊敬的张先生，

感谢您联系我们反馈ERP登录问题。我完全理解这个问题正在影响贵司的月末结算工作，
我们已将此问题列为高优先级处理。

目前情况：
- 技术团队正在排查服务器连接问题
- 预计30分钟内给您更新进展

在此期间，您可以尝试：
1. 通过备用地址访问: https://erp-backup.company.com
2. 如有紧急报表需求，可联系我们协助导出

如有其他问题，请随时联系我。

此致
技术支持团队

5.5 AI情商防火墙

Grace负责的回复质量审核会拦截以下问题：

问题类型	示例原文	AI建议
否定语气	"不行，这不在保修范围"	"该故障暂时无法享受免费保修，我们可以提供付费维修方案"
指责客户	"你自己弄坏的"	"经核实，该故障属于意外损坏"
推卸责任	"不是我们的问题"	"让我帮您进一步排查问题原因"
冷漠表达	"不知道"	"我来帮您查询一下相关信息"
敏感信息	"您的密码是abc123"	[拦截] 包含敏感信息，不允许发送

6. 知识库体系

6.1 知识来源

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6.2 工单转知识流程

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评估维度：

通用性: 这是常见问题吗?
完整性: 解决方案清晰完整吗?
可重复性: 步骤可复用吗?

6.3 知识推荐机制

当客服打开工单详情时，Max自动推荐相关知识：

┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📚 推荐知识                                    [展开/收起]  │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ KB-T0042 CNC伺服系统故障诊断指南        匹配度: 94%    │ │
│ │ 包含: 报警代码解读、伺服驱动器检查步骤                  │ │
│ │ [查看] [应用到回复] [标记有帮助]                        │ │
│ ├────────────────────────────────────────────────────────┤ │
│ │ KB-T0038 XYZ-CNC3000系列维护手册        匹配度: 87%    │ │
│ │ 包含: 常见故障、预防性维护计划                          │ │
│ │ [查看] [应用到回复] [标记有帮助]                        │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────┘ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘

7. 工作流引擎

7.1 工作流分类

编号	分类	说明	触发方式
WF-T	工单流程	工单生命周期管理	表单事件
WF-S	SLA流程	SLA计算与预警	表单事件/定时
WF-C	评论流程	评论处理与翻译	表单事件
WF-R	评价流程	评价邀请与统计	表单事件/定时
WF-N	通知流程	通知发送	事件驱动
WF-AI	AI流程	AI分析与生成	表单事件

7.2 核心工作流

WF-T01: 工单创建流程

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WF-AI01: 工单AI分析

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WF-AI04: 评论翻译与审核

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WF-AI03: 知识生成

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7.3 定时任务

任务	执行频率	说明
SLA预警检查	每5分钟	检查即将超时的工单
工单自动关闭	每天	resolved状态3天后自动关闭
评价邀请发送	每天	关闭后24小时发送评价邀请
统计数据更新	每小时	更新客户工单统计

8. 菜单与界面设计

8.1 后台管理端

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8.2 客户门户端

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8.3 仪表盘设计

高管视图

组件	类型	数据说明
SLA达标率	仪表盘	本月响应/解决达标率
满意度趋势	折线图	近30天满意度变化
工单量趋势	柱状图	近30天工单量
业务类型分布	饼图	各业务类型占比

主管视图

组件	类型	数据说明
超时预警	列表	即将超时/已超时工单
人员工作量	柱状图	团队成员工单数
积压分布	堆叠图	各状态工单数量
处理时效	热力图	平均处理时间分布

客服视图

组件	类型	数据说明
我的待办	数字卡片	待处理工单数
优先级分布	饼图	P0/P1/P2/P3分布
今日统计	指标卡	今日处理/解决数
SLA倒计时	列表	最紧急的5个工单

附录

A. 业务类型配置

类型代码	名称	图标	关联扩展表
repair	设备维修	🔧	nb_tts_biz_repair
it_support	IT支持	💻	nb_tts_biz_it_support
complaint	客户投诉	📢	nb_tts_biz_complaint
consultation	咨询建议	❓	无
other	其他	📝	无

B. 分类代码

代码	名称	说明
CONVEYOR	输送系统	输送系统问题
PACKAGING	包装机	包装机问题
WELDING	焊接设备	焊接设备问题
COMPRESSOR	空压机	空压机问题
COLD_STORE	冷库	冷库问题
CENTRAL_AC	中央空调	中央空调问题
FORKLIFT	叉车	叉车问题
COMPUTER	电脑	电脑硬件问题
PRINTER	打印机	打印机问题
PROJECTOR	投影仪	投影仪问题
INTERNET	网络	网络连接问题
EMAIL	邮件	邮件系统问题
ACCESS	权限	账户权限问题
PROD_INQ	产品咨询	产品咨询
COMPLAINT	一般投诉	一般投诉
DELAY	物流延误	物流延误投诉
DAMAGE	包装损坏	包装损坏投诉
QUANTITY	数量短缺	数量短缺投诉
SVC_ATTITUDE	服务态度	服务态度投诉
PROD_QUALITY	产品质量	产品质量投诉
TRAINING	培训	培训请求
RETURN	退货	退货请求

文档版本: 2.0 | 最后更新: 2026-01-05

#工单方案详细设计

#1. 系统概述与设计理念

#1.1 系统定位

#1.2 设计理念

#理念一：T型数据架构

#理念二：AI员工团队

#理念三：知识自循环

#2. 核心实体与数据模型

#2.1 实体关系总览

#2.2 核心表详解

#2.2.1 工单主表 (nb_tts_tickets)

#2.2.2 业务扩展表

#2.2.3 评论表 (nb_tts_ticket_comments)

#2.2.4 评价表 (nb_tts_ratings)

#2.2.5 知识文章表 (nb_tts_qa_articles)

#2.3 数据表清单

#3. 工单生命周期

#3.1 状态定义

#3.2 状态流转图

#3.3 关键状态转换规则

#4. SLA服务等级管理

#4.1 优先级与SLA配置

#4.2 SLA计算逻辑

#创建工单时

#挂起时 (pending)

#恢复时 (从pending回到processing)

#SLA违约判定

#4.3 SLA预警机制

#4.4 SLA仪表盘指标

#5. AI能力与员工系统

#5.1 AI员工团队

#5.2 AI任务清单

#Sam的任务

#Grace的任务

#Max的任务

#Lexi的任务

#5.3 AI员工与工单生命周期

#5.4 AI响应示例

#SAM-01 工单分析响应

#GRACE-01 回复生成响应

#5.5 AI情商防火墙

#6. 知识库体系

#6.1 知识来源

#6.2 工单转知识流程

#6.3 知识推荐机制

#7. 工作流引擎

#7.1 工作流分类

#7.2 核心工作流

#WF-T01: 工单创建流程

#WF-AI01: 工单AI分析

#WF-AI04: 评论翻译与审核

#WF-AI03: 知识生成

#7.3 定时任务

#8. 菜单与界面设计

#8.1 后台管理端

#8.2 客户门户端

#8.3 仪表盘设计

#高管视图

#主管视图

#客服视图

#附录

#A. 业务类型配置

#B. 分类代码