#Design Detalhado da Solução de Chamados

Versão: v2.0-beta

Data de Atualização: 05-01-2026

Status: Versão de Pré-visualização

#1. Visão Geral do Sistema e Filosofia de Design

#1.1 Posicionamento do Sistema

Este sistema é uma plataforma inteligente de gestão de chamados impulsionada por IA, construída sobre a plataforma low-code NocoBase. O objetivo central é:

Permitir que o atendimento ao cliente se concentre em resolver problemas, e não em operações de processo tediosas

#1.2 Filosofia de Design

#Filosofia Um: Arquitetura de Dados em Forma de T (T-Shaped)

O que é a Arquitetura em T?

Inspirada no conceito de "profissionais em T" — amplitude horizontal + profundidade vertical:

• Horizontal (Tabela Principal): Abrange capacidades universais para todos os tipos de negócio — número do chamado, status, responsável, SLA e outros campos essenciais.
• Vertical (Tabelas de Extensão): Campos especializados para tipos de negócio específicos — reparo de equipamentos possui números de série, reclamações possuem planos de compensação.

Por que este design?

#Filosofia Dois: Equipe de Funcionários de IA

Não são apenas "recursos de IA", mas "funcionários de IA". Cada IA tem uma função, personalidade e responsabilidades claras:

Por que o modelo de "Funcionário de IA"?

• Responsabilidades Claras: Sam cuida do roteamento, Grace das respostas, sem confusão.
• Fácil de Entender: Dizer "Deixe o Sam analisar isso" é mais amigável do que "Chamar a API de classificação".
• Extensível: Adicionar novas capacidades de IA = contratar novos funcionários.

#Filosofia Três: Autociclo de Conhecimento

Isso forma um ciclo fechado de Acúmulo de Conhecimento - Aplicação de Conhecimento.

#2. Entidades Centrais e Modelo de Dados

#2.1 Visão Geral do Relacionamento de Entidades

#2.2 Detalhes das Tabelas Principais

#2.2.1 Tabela Principal de Chamados (nb_tts_tickets)

Este é o núcleo do sistema, utilizando um design de "tabela larga" com todos os campos comumente usados na tabela principal.

Informações Básicas

Rastreamento de Origem

Informações de Contato

Informações do Responsável

Nós de Tempo

Relacionado a SLA

Resultados da Análise de IA

Suporte Multilíngue

#2.2.2 Tabelas de Extensão de Negócio

Reparo de Equipamento (nb_tts_biz_repair)

Suporte de TI (nb_tts_biz_it_support)

Reclamação de Cliente (nb_tts_biz_complaint)

#2.2.3 Tabela de Comentários (nb_tts_ticket_comments)

Campos Principais

Campos de Revisão de IA (para outbound)

#2.2.4 Tabela de Avaliações (nb_tts_ratings)

#2.2.5 Tabela de Artigos de Conhecimento (nb_tts_qa_articles)

#2.3 Lista de Tabelas de Dados

#3. Ciclo de Vida do Chamado

#3.1 Definições de Status

#3.2 Diagrama de Fluxo de Status

Fluxo Principal (Esquerda para Direita)

Fluxos de Ramificação

Máquina de Estados Completa

#3.3 Regras de Transição de Status Principais

#4. Gestão de Nível de Serviço (SLA)

#4.1 Configuração de Prioridade e SLA

#4.2 Lógica de Cálculo de SLA

#Na Criação do Chamado

sla_response_due = submitted_at + tempo_resposta_minutos
sla_resolve_due = submitted_at + tempo_resolucao_minutos

#Na Pausa (pending)

-- Registrar hora de início da pausa
sla_paused_at = AGORA()

#Na Retomada (de pending para processing)

-- Calcular duração da pausa
duracao_pausa = AGORA() - sla_paused_at

-- Adicionar à duração total da pausa
sla_paused_duration = sla_paused_duration + duracao_pausa

-- Estender prazos
sla_response_due = sla_response_due + duracao_pausa
sla_resolve_due = sla_resolve_due + duracao_pausa

-- Limpar hora de pausa
sla_paused_at = NULL

#Determinação de Violação de SLA

-- Violação de resposta
is_sla_response_breached = (first_response_at É NULO E AGORA() > sla_response_due)
                        OU (first_response_at > sla_response_due)

-- Violação de resolução
is_sla_resolve_breached = (resolved_at É NULO E AGORA() > sla_resolve_due)
                       OU (resolved_at > sla_resolve_due)

#4.3 Mecanismo de Alerta de SLA

#4.4 Métricas do Painel de SLA

#5. Capacidades de IA e Sistema de Funcionários

#5.1 Equipe de Funcionários de IA

O sistema configura 8 funcionários de IA em duas categorias:

Novos Funcionários (Específicos do Sistema de Chamados)

Funcionários Reutilizados (Capacidades Gerais)

#5.2 Lista de Tarefas de IA

Cada funcionário de IA é configurado com 4 tarefas específicas:

#Tarefas do Sam

#Tarefas da Grace

#Tarefas do Max

#Tarefas da Lexi

#5.3 Funcionários de IA e Ciclo de Vida do Chamado

#5.4 Exemplos de Resposta de IA

#SAM-01 Resposta de Análise de Chamado

{
  "category_code": "COMPUTER",
  "sentiment": "NEGATIVE",
  "urgency": "HIGH",
  "keywords": ["ERP", "falha de login", "timeout", "fechamento mensal"],
  "confidence": 0.92,
  "reasoning": "Este chamado descreve um problema de login no sistema ERP afetando o fechamento mensal do departamento financeiro, urgência alta",
  "suggested_reply": "Prezado Cliente, obrigado por relatar este problema...",
  "source_language_code": "zh",
  "is_translated": true,
  "description_translated": "Olá, nosso sistema ERP não consegue fazer login..."
}

#GRACE-01 Resposta de Geração de Resposta

Prezado Sr. Zhang,

Obrigado por entrar em contato conosco sobre o problema de login no ERP. Compreendo perfeitamente que este problema está afetando o trabalho de fechamento mensal da sua empresa, e priorizamos este caso como alta prioridade.

Status atual:
- A equipe técnica está investigando problemas de conexão com o servidor
- Previsão de atualização em até 30 minutos

Enquanto isso, você pode tentar:
1. Acessar pelo endereço de backup: https://erp-backup.company.com
2. Para necessidades urgentes de relatórios, entre em contato conosco para assistência na exportação

Sinta-se à vontade para me contatar se tiver qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte Técnico

#5.5 Filtro de Inteligência Emocional da IA

A revisão de qualidade de resposta da Grace bloqueia os seguintes problemas:

#6. Sistema de Base de Conhecimento

#6.1 Fontes de Conhecimento

#6.2 Fluxo de Chamado para Conhecimento

Dimensões de Avaliação:

• Generalidade: Este é um problema comum?
• Completude: A solução está clara e completa?
• Reprodutibilidade: Os passos são reutilizáveis?

#6.3 Mecanismo de Recomendação de Conhecimento

Quando um agente abre os detalhes do chamado, o Max recomenda automaticamente conhecimentos relacionados:

┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📚 Conhecimento Recomendado                  [Expandir/Recolher] │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ KB-T0042 Guia de Diagnóstico de Falhas CNC      Match: 94% │ │
│ │ Inclui: Interpretação de códigos de alarme, passos de verif. │ │
│ │ [Visualizar] [Aplicar à Resposta] [Marcar como Útil]     │ │
│ ├────────────────────────────────────────────────────────┤ │
│ │ KB-T0038 Manual de Manutenção Série XYZ-CNC3000 Match: 87% │ │
│ │ Inclui: Falhas comuns, plano de manutenção preventiva    │ │
│ │ [Visualizar] [Aplicar à Resposta] [Marcar como Útil]     │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────┘ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘

#7. Motor de Fluxo de Trabalho

#7.1 Categorias de Fluxo de Trabalho

#7.2 Fluxos de Trabalho Principais

#WF-T01: Fluxo de Criação de Chamado

#WF-AI01: Análise de Chamado por IA

#WF-AI04: Tradução e Revisão de Comentários

#WF-AI03: Geração de Conhecimento

#7.3 Tarefas Agendadas

#8. Design de Menu e Interface

#8.1 Painel Administrativo (Backend)

#8.2 Portal do Cliente

#8.3 Design do Painel de Indicadores (Dashboard)

#Visão Executiva

#Visão do Supervisor

#Visão do Agente

#Apêndice

#A. Configuração de Tipos de Negócio

#B. Códigos de Categoria

Versão do Documento: 2.0 | Última Atualização: 05-01-2026