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Design Detalhado da Solução de Chamados
Versão: v2.0-beta
Data de Atualização: 05-01-2026
Status: Versão de Pré-visualização
1. Visão Geral do Sistema e Filosofia de Design
1.1 Posicionamento do Sistema
Este sistema é uma plataforma inteligente de gestão de chamados impulsionada por IA, construída sobre a plataforma low-code NocoBase. O objetivo central é:
1.2 Filosofia de Design
Filosofia Um: Arquitetura de Dados em Forma de T (T-Shaped)
O que é a Arquitetura em T?
Inspirada no conceito de "profissionais em T" — amplitude horizontal + profundidade vertical:
- Horizontal (Tabela Principal): Abrange capacidades universais para todos os tipos de negócio — número do chamado, status, responsável, SLA e outros campos essenciais.
- Vertical (Tabelas de Extensão): Campos especializados para tipos de negócio específicos — reparo de equipamentos possui números de série, reclamações possuem planos de compensação.
Por que este design?
| Abordagem Tradicional | Arquitetura em T |
|---|---|
| Uma tabela por tipo de negócio, campos duplicados | Campos comuns unificados, campos de negócio estendidos conforme necessário |
| Relatórios estatísticos precisam mesclar várias tabelas | Uma tabela principal para todas as estatísticas de chamados |
| Mudanças de processo exigem modificações em vários lugares | Mudanças no processo central em apenas um lugar |
| Novos tipos de negócio exigem novas tabelas | Basta adicionar tabelas de extensão, o fluxo principal permanece inalterado |
Filosofia Dois: Equipe de Funcionários de IA
Não são apenas "recursos de IA", mas "funcionários de IA". Cada IA tem uma função, personalidade e responsabilidades claras:
| Funcionário de IA | Cargo | Responsabilidades Principais | Cenário de Ativação |
|---|---|---|---|
| Sam | Supervisor do Service Desk | Roteamento de chamados, avaliação de prioridade, decisões de escalonamento | Automático na criação do chamado |
| Grace | Especialista em Sucesso do Cliente | Geração de respostas, ajuste de tom, tratamento de reclamações | Quando o agente clica em "Resposta de IA" |
| Max | Assistente de Conhecimento | Casos semelhantes, recomendações de conhecimento, síntese de soluções | Automático na página de detalhes do chamado |
| Lexi | Tradutora | Tradução multilíngue, tradução de comentários | Automático quando um idioma estrangeiro é detectado |
Por que o modelo de "Funcionário de IA"?
- Responsabilidades Claras: Sam cuida do roteamento, Grace das respostas, sem confusão.
- Fácil de Entender: Dizer "Deixe o Sam analisar isso" é mais amigável do que "Chamar a API de classificação".
- Extensível: Adicionar novas capacidades de IA = contratar novos funcionários.
Filosofia Três: Autociclo de Conhecimento
Isso forma um ciclo fechado de Acúmulo de Conhecimento - Aplicação de Conhecimento.
2. Entidades Centrais e Modelo de Dados
2.1 Visão Geral do Relacionamento de Entidades
2.2 Detalhes das Tabelas Principais
2.2.1 Tabela Principal de Chamados (nb_tts_tickets)
Este é o núcleo do sistema, utilizando um design de "tabela larga" com todos os campos comumente usados na tabela principal.
Informações Básicas
| Campo | Tipo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|---|
| id | BIGINT | Chave primária | 1001 |
| ticket_no | VARCHAR | Número do chamado | TKT-20251229-0001 |
| title | VARCHAR | Título | Conexão de rede lenta |
| description | TEXT | Descrição do problema | Desde hoje cedo, a rede do escritório... |
| biz_type | VARCHAR | Tipo de negócio | it_support |
| priority | VARCHAR | Prioridade | P1 |
| status | VARCHAR | Status | processing |
Rastreamento de Origem
| Campo | Tipo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|---|
| source_system | VARCHAR | Sistema de origem | crm / email / iot |
| source_channel | VARCHAR | Canal de origem | web / phone / wechat |
| external_ref_id | VARCHAR | ID de referência externa | CRM-2024-0001 |
Informações de Contato
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| customer_id | BIGINT | ID do Cliente |
| contact_name | VARCHAR | Nome do contato |
| contact_phone | VARCHAR | Telefone de contato |
| contact_email | VARCHAR | E-mail de contato |
| contact_company | VARCHAR | Nome da empresa |
Informações do Responsável
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| assignee_id | BIGINT | ID do responsável |
| assignee_department_id | BIGINT | ID do departamento do responsável |
| transfer_count | INT | Contagem de transferências |
Nós de Tempo
| Campo | Tipo | Descrição | Momento da Ativação |
|---|---|---|---|
| submitted_at | TIMESTAMP | Hora de envio | Na criação do chamado |
| assigned_at | TIMESTAMP | Hora de atribuição | Quando o responsável é definido |
| first_response_at | TIMESTAMP | Hora da primeira resposta | Na primeira resposta ao cliente |
| resolved_at | TIMESTAMP | Hora de resolução | Quando o status muda para resolvido |
| closed_at | TIMESTAMP | Hora de fechamento | Quando o status muda para fechado |
Relacionado a SLA
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| sla_config_id | BIGINT | ID da configuração de SLA |
| sla_response_due | TIMESTAMP | Prazo limite de resposta |
| sla_resolve_due | TIMESTAMP | Prazo limite de resolução |
| sla_paused_at | TIMESTAMP | Hora de início da pausa do SLA |
| sla_paused_duration | INT | Duração acumulada da pausa (minutos) |
| is_sla_response_breached | BOOLEAN | Resposta fora do prazo |
| is_sla_resolve_breached | BOOLEAN | Resolução fora do prazo |
Resultados da Análise de IA
| Campo | Tipo | Descrição | Preenchido por |
|---|---|---|---|
| ai_category_code | VARCHAR | Categoria identificada por IA | Sam |
| ai_sentiment | VARCHAR | Análise de sentimento | Sam |
| ai_urgency | VARCHAR | Nível de urgência | Sam |
| ai_keywords | JSONB | Palavras-chave | Sam |
| ai_reasoning | TEXT | Processo de raciocínio | Sam |
| ai_suggested_reply | TEXT | Sugestão de resposta | Sam/Grace |
| ai_confidence_score | NUMERIC | Pontuação de confiança | Sam |
| ai_analysis | JSONB | Resultado completo da análise | Sam |
Suporte Multilíngue
| Campo | Tipo | Descrição | Preenchido por |
|---|---|---|---|
| source_language_code | VARCHAR | Idioma original | Sam/Lexi |
| target_language_code | VARCHAR | Idioma de destino | Padrão do sistema PT-BR |
| is_translated | BOOLEAN | Se foi traduzido | Lexi |
| description_translated | TEXT | Descrição traduzida | Lexi |
2.2.2 Tabelas de Extensão de Negócio
Reparo de Equipamento (nb_tts_biz_repair)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| ticket_id | BIGINT | ID do chamado associado |
| equipment_model | VARCHAR | Modelo do equipamento |
| serial_number | VARCHAR | Número de série |
| fault_code | VARCHAR | Código de falha |
| spare_parts | JSONB | Lista de peças de reposição |
| maintenance_type | VARCHAR | Tipo de manutenção |
Suporte de TI (nb_tts_biz_it_support)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| ticket_id | BIGINT | ID do chamado associado |
| asset_number | VARCHAR | Número do ativo |
| os_version | VARCHAR | Versão do SO |
| software_name | VARCHAR | Software envolvido |
| remote_address | VARCHAR | Endereço remoto |
| error_code | VARCHAR | Código de erro |
Reclamação de Cliente (nb_tts_biz_complaint)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| ticket_id | BIGINT | ID do chamado associado |
| related_order_no | VARCHAR | Número do pedido relacionado |
| complaint_level | VARCHAR | Nível da reclamação |
| compensation_amount | DECIMAL | Valor da compensação |
| compensation_type | VARCHAR | Método de compensação |
| root_cause | TEXT | Causa raiz |
2.2.3 Tabela de Comentários (nb_tts_ticket_comments)
Campos Principais
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| id | BIGINT | Chave primária |
| ticket_id | BIGINT | ID do chamado |
| parent_id | BIGINT | ID do comentário pai (suporta estrutura em árvore) |
| content | TEXT | Conteúdo do comentário |
| direction | VARCHAR | Direção: inbound (cliente) / outbound (agente) |
| is_internal | BOOLEAN | Se é uma nota interna |
| is_first_response | BOOLEAN | Se é a primeira resposta |
Campos de Revisão de IA (para outbound)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| source_language_code | VARCHAR | Idioma de origem |
| content_translated | TEXT | Conteúdo traduzido |
| is_translated | BOOLEAN | Se foi traduzido |
| is_ai_blocked | BOOLEAN | Se foi bloqueado pela IA |
| ai_block_reason | VARCHAR | Motivo do bloqueio |
| ai_block_detail | TEXT | Explicação detalhada |
| ai_quality_score | NUMERIC | Pontuação de qualidade |
| ai_suggestions | TEXT | Sugestões de melhoria |
2.2.4 Tabela de Avaliações (nb_tts_ratings)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| ticket_id | BIGINT | ID do chamado (único) |
| overall_rating | INT | Satisfação geral (1-5) |
| response_rating | INT | Velocidade de resposta (1-5) |
| professionalism_rating | INT | Profissionalismo (1-5) |
| resolution_rating | INT | Resolução do problema (1-5) |
| nps_score | INT | Pontuação NPS (0-10) |
| tags | JSONB | Etiquetas rápidas |
| comment | TEXT | Feedback por escrito |
2.2.5 Tabela de Artigos de Conhecimento (nb_tts_qa_articles)
| Campo | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| article_no | VARCHAR | Número do artigo KB-T0001 |
| title | VARCHAR | Título |
| content | TEXT | Conteúdo (Markdown) |
| summary | TEXT | Resumo |
| category_code | VARCHAR | Código da categoria |
| keywords | JSONB | Palavras-chave |
| source_type | VARCHAR | Origem: chamado/faq/manual |
| source_ticket_id | BIGINT | ID do chamado de origem |
| ai_generated | BOOLEAN | Se foi gerado por IA |
| ai_quality_score | NUMERIC | Pontuação de qualidade |
| status | VARCHAR | Status: rascunho/publicado/arquivado |
| view_count | INT | Contagem de visualizações |
| helpful_count | INT | Contagem de "útil" |
2.3 Lista de Tabelas de Dados
| Nº | Nome da Tabela | Descrição | Tipo de Registro |
|---|---|---|---|
| 1 | nb_tts_tickets | Tabela principal de chamados | Dados de negócio |
| 2 | nb_tts_biz_repair | Extensão de reparo de equipamento | Dados de negócio |
| 3 | nb_tts_biz_it_support | Extensão de suporte de TI | Dados de negócio |
| 4 | nb_tts_biz_complaint | Extensão de reclamação de cliente | Dados de negócio |
| 5 | nb_tts_customers | Tabela principal de clientes | Dados de negócio |
| 6 | nb_tts_customer_contacts | Contatos de clientes | Dados de negócio |
| 7 | nb_tts_ticket_comments | Comentários do chamado | Dados de negócio |
| 8 | nb_tts_ratings | Avaliações de satisfação | Dados de negócio |
| 9 | nb_tts_qa_articles | Artigos de conhecimento | Dados de conhecimento |
| 10 | nb_tts_qa_article_relations | Relações de artigos | Dados de conhecimento |
| 11 | nb_tts_faqs | Perguntas frequentes (FAQs) | Dados de conhecimento |
| 12 | nb_tts_tickets_categories | Categorias de chamados | Dados de configuração |
| 13 | nb_tts_sla_configs | Configuração de SLA | Dados de configuração |
| 14 | nb_tts_skill_configs | Configuração de habilidades | Dados de configuração |
| 15 | nb_tts_business_types | Tipos de negócio | Dados de configuração |
3. Ciclo de Vida do Chamado
3.1 Definições de Status
| Status | Nome | Descrição | Cronômetro de SLA | Cor |
|---|---|---|---|---|
| new | Novo | Recém-criado, aguardando atribuição | Iniciar | 🔵 Azul |
| assigned | Atribuído | Responsável definido, aguardando início | Continuar | 🔷 Ciano |
| processing | Em processamento | Sendo processado | Continuar | 🟠 Laranja |
| pending | Pendente | Aguardando feedback do cliente | Pausado | ⚫ Cinza |
| transferred | Transferido | Transferido para outra pessoa | Continuar | 🟣 Roxo |
| resolved | Resolvido | Aguardando confirmação do cliente | Parar | 🟢 Verde |
| closed | Fechado | Chamado finalizado | Parar | ⚫ Cinza |
| cancelled | Cancelado | Chamado cancelado | Parar | ⚫ Cinza |
3.2 Diagrama de Fluxo de Status
Fluxo Principal (Esquerda para Direita)
Fluxos de Ramificação
Máquina de Estados Completa
3.3 Regras de Transição de Status Principais
| De | Para | Condição de Ativação | Ação do Sistema |
|---|---|---|---|
| new | assigned | Atribuir responsável | Registrar assigned_at |
| assigned | processing | Responsável clica em "Aceitar" | Nenhuma |
| processing | pending | Clicar em "Pausar" | Registrar sla_paused_at |
| pending | processing | Resposta do cliente / Retomada manual | Calcular duração da pausa, limpar paused_at |
| processing | resolved | Clicar em "Resolver" | Registrar resolved_at |
| resolved | closed | Confirmação do cliente / Timeout de 3 dias | Registrar closed_at |
| * | cancelled | Cancelar chamado | Nenhuma |
4. Gestão de Nível de Serviço (SLA)
4.1 Configuração de Prioridade e SLA
| Prioridade | Nome | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução | Limiar de Alerta | Cenário Típico |
|---|---|---|---|---|---|
| P0 | Crítico | 15 min | 2 horas | 80% | Sistema fora do ar, linha de produção parada |
| P1 | Alto | 1 hora | 8 horas | 80% | Falha em recurso importante |
| P2 | Médio | 4 horas | 24 horas | 80% | Problemas gerais |
| P3 | Baixo | 8 horas | 72 horas | 80% | Consultas, sugestões |
4.2 Lógica de Cálculo de SLA
Na Criação do Chamado
Na Pausa (pending)
Na Retomada (de pending para processing)
Determinação de Violação de SLA
4.3 Mecanismo de Alerta de SLA
| Nível de Alerta | Condição | Notificar | Método |
|---|---|---|---|
| Alerta Amarelo | Tempo restante < 20% | Responsável | Notificação no app |
| Alerta Vermelho | Já expirado | Responsável + Supervisor | No app + E-mail |
| Alerta de Escalonamento | Expirado há 1 hora | Gerente de Departamento | E-mail + SMS |
4.4 Métricas do Painel de SLA
| Métrica | Fórmula | Limiar de Saúde |
|---|---|---|
| Taxa de Conformidade de Resposta | Chamados sem violação / Total de chamados | > 95% |
| Taxa de Conformidade de Resolução | Resolvidos sem violação / Total de resolvidos | > 90% |
| Tempo Médio de Resposta | SOMA(tempo de resposta) / Contagem de chamados | < 50% do SLA |
| Tempo Médio de Resolução | SOMA(tempo de resolução) / Contagem de chamados | < 80% do SLA |
5. Capacidades de IA e Sistema de Funcionários
5.1 Equipe de Funcionários de IA
O sistema configura 8 funcionários de IA em duas categorias:
Novos Funcionários (Específicos do Sistema de Chamados)
| ID | Nome | Cargo | Capacidades Principais |
|---|---|---|---|
| sam | Sam | Supervisor do Service Desk | Roteamento, avaliação de prioridade, decisões de escalonamento, identificação de risco de SLA |
| grace | Grace | Especialista em Sucesso do Cliente | Geração de respostas profissionais, ajuste de tom, tratamento de reclamações, recuperação de satisfação |
| max | Max | Assistente de Conhecimento | Busca de casos semelhantes, recomendações de conhecimento, síntese de soluções |
Funcionários Reutilizados (Capacidades Gerais)
| ID | Nome | Cargo | Capacidades Principais |
|---|---|---|---|
| dex | Dex | Organizador de Dados | E-mail para chamado, telefone para chamado, limpeza de dados em lote |
| ellis | Ellis | Especialista em E-mail | Análise de sentimento de e-mail, resumo de threads, rascunho de respostas |
| lexi | Lexi | Tradutora | Tradução de chamados, tradução de respostas, tradução de conversas em tempo real |
| cole | Cole | Especialista NocoBase | Orientação de uso do sistema, ajuda na configuração de fluxos de trabalho |
| vera | Vera | Analista de Pesquisa | Pesquisa de soluções técnicas, verificação de informações de produtos |
5.2 Lista de Tarefas de IA
Cada funcionário de IA é configurado com 4 tarefas específicas:
Tarefas do Sam
| ID da Tarefa | Nome | Método de Ativação | Descrição |
|---|---|---|---|
| SAM-01 | Análise e Roteamento de Chamados | Fluxo de trabalho automático | Analisa automaticamente na criação de novos chamados |
| SAM-02 | Reavaliação de Prioridade | Interação no frontend | Ajusta a prioridade com base em novas informações |
| SAM-03 | Decisão de Escalonamento | Frontend/Fluxo de trabalho | Determina se o escalonamento é necessário |
| SAM-04 | Avaliação de Risco de SLA | Fluxo de trabalho automático | Identifica riscos de estouro de prazo |
Tarefas da Grace
| ID da Tarefa | Nome | Método de Ativação | Descrição |
|---|---|---|---|
| GRACE-01 | Geração de Resposta Profissional | Interação no frontend | Gera resposta com base no contexto |
| GRACE-02 | Ajuste de Tom de Resposta | Interação no frontend | Otimiza o tom de respostas existentes |
| GRACE-03 | Desescalonamento de Reclamações | Frontend/Fluxo de trabalho | Resolve e acalma reclamações de clientes |
| GRACE-04 | Recuperação de Satisfação | Frontend/Fluxo de trabalho | Acompanhamento após uma experiência negativa |
Tarefas do Max
| ID da Tarefa | Nome | Método de Ativação | Descrição |
|---|---|---|---|
| MAX-01 | Busca de Casos Semelhantes | Frontend/Fluxo de trabalho | Encontra chamados históricos semelhantes |
| MAX-02 | Recomendação de Artigo de Conhecimento | Frontend/Fluxo de trabalho | Recomenda artigos de conhecimento relevantes |
| MAX-03 | Síntese de Soluções | Interação no frontend | Sintetiza soluções de múltiplas fontes |
| MAX-04 | Guia de Solução de Problemas | Interação no frontend | Cria um processo sistemático de diagnóstico |
Tarefas da Lexi
| ID da Tarefa | Nome | Método de Ativação | Descrição |
|---|---|---|---|
| LEXI-01 | Tradução de Chamados | Fluxo de trabalho automático | Traduz o conteúdo do chamado |
| LEXI-02 | Tradução de Respostas | Interação no frontend | Traduz as respostas dos agentes |
| LEXI-03 | Tradução em Lote | Fluxo de trabalho automático | Processamento de tradução em massa |
| LEXI-04 | Tradução de Conversa em Tempo Real | Interação no frontend | Tradução de diálogo em tempo real |
5.3 Funcionários de IA e Ciclo de Vida do Chamado
5.4 Exemplos de Resposta de IA
SAM-01 Resposta de Análise de Chamado
GRACE-01 Resposta de Geração de Resposta
5.5 Filtro de Inteligência Emocional da IA
A revisão de qualidade de resposta da Grace bloqueia os seguintes problemas:
| Tipo de Problema | Exemplo Original | Sugestão da IA |
|---|---|---|
| Tom negativo | "Não, isso não está na garantia" | "Esta falha não é coberta pela garantia gratuita no momento, mas podemos oferecer um plano de reparo pago" |
| Culpar o cliente | "Você mesmo quebrou" | "Após verificação, esta falha trata-se de um dano acidental" |
| Transferir responsabilidade | "Não é problema nosso" | "Deixe-me ajudá-lo a investigar melhor a causa" |
| Expressão fria | "Não sei" | "Deixe-me consultar as informações relevantes para você" |
| Informação sensível | "Sua senha é abc123" | [Bloqueado] Contém informações sensíveis, envio não permitido |
6. Sistema de Base de Conhecimento
6.1 Fontes de Conhecimento
6.2 Fluxo de Chamado para Conhecimento
Dimensões de Avaliação:
- Generalidade: Este é um problema comum?
- Completude: A solução está clara e completa?
- Reprodutibilidade: Os passos são reutilizáveis?
6.3 Mecanismo de Recomendação de Conhecimento
Quando um agente abre os detalhes do chamado, o Max recomenda automaticamente conhecimentos relacionados:
7. Motor de Fluxo de Trabalho
7.1 Categorias de Fluxo de Trabalho
| Código | Categoria | Descrição | Método de Ativação |
|---|---|---|---|
| WF-T | Fluxo de Chamado | Gestão do ciclo de vida do chamado | Eventos de formulário |
| WF-S | Fluxo de SLA | Cálculo de SLA e alertas | Eventos de formulário/Agendado |
| WF-C | Fluxo de Comentário | Processamento e tradução de comentários | Eventos de formulário |
| WF-R | Fluxo de Avaliação | Convites de avaliação e estatísticas | Eventos de formulário/Agendado |
| WF-N | Fluxo de Notificação | Envio de notificações | Baseado em eventos |
| WF-AI | Fluxo de IA | Análise e geração por IA | Eventos de formulário |
7.2 Fluxos de Trabalho Principais
WF-T01: Fluxo de Criação de Chamado
WF-AI01: Análise de Chamado por IA
WF-AI04: Tradução e Revisão de Comentários
WF-AI03: Geração de Conhecimento
7.3 Tarefas Agendadas
| Tarefa | Frequência | Descrição |
|---|---|---|
| Verificação de Alerta de SLA | A cada 5 minutos | Verifica chamados prestes a expirar |
| Fechamento Automático | Diário | Fecha chamados resolvidos após 3 dias |
| Convite de Avaliação | Diário | Envia convite de avaliação 24h após o fechamento |
| Atualização de Estatísticas | Horário | Atualiza estatísticas de chamados do cliente |
8. Design de Menu e Interface
8.1 Painel Administrativo (Backend)
8.2 Portal do Cliente
8.3 Design do Painel de Indicadores (Dashboard)
Visão Executiva
| Componente | Tipo | Descrição dos Dados |
|---|---|---|
| Taxa de Conformidade SLA | Medidor | Conformidade de resposta/resolução deste mês |
| Tendência de Satisfação | Gráfico de Linha | Mudanças na satisfação nos últimos 30 dias |
| Tendência de Volume | Gráfico de Barras | Volume de chamados nos últimos 30 dias |
| Distribuição por Tipo | Gráfico de Pizza | Proporção de cada tipo de negócio |
Visão do Supervisor
| Componente | Tipo | Descrição dos Dados |
|---|---|---|
| Alertas de Timeout | Lista | Chamados prestes a expirar ou já expirados |
| Carga de Trabalho da Equipe | Gráfico de Barras | Contagem de chamados por membro da equipe |
| Distribuição de Pendências | Gráfico Empilhado | Contagem de chamados por status |
| Tempo de Processamento | Mapa de Calor | Distribuição do tempo médio de processamento |
Visão do Agente
| Componente | Tipo | Descrição dos Dados |
|---|---|---|
| Minhas Tarefas | Card Numérico | Contagem de chamados pendentes |
| Distribuição de Prioridade | Gráfico de Pizza | Distribuição P0/P1/P2/P3 |
| Estatísticas de Hoje | Card de Métrica | Contagem de processados/resolvidos hoje |
| Contagem Regressiva SLA | Lista | Top 5 chamados mais urgentes |
Apêndice
A. Configuração de Tipos de Negócio
| Código do Tipo | Nome | Ícone | Tabela de Extensão Associada |
|---|---|---|---|
| repair | Reparo de Equipamento | 🔧 | nb_tts_biz_repair |
| it_support | Suporte de TI | 💻 | nb_tts_biz_it_support |
| complaint | Reclamação de Cliente | 📢 | nb_tts_biz_complaint |
| consultation | Consulta | ❓ | Nenhuma |
| other | Outro | 📝 | Nenhuma |
B. Códigos de Categoria
| Código | Nome | Descrição |
|---|---|---|
| CONVEYOR | Sistema de Correia | Problemas no sistema de correia transportadora |
| PACKAGING | Máquina de Embalagem | Problemas na máquina de embalagem |
| WELDING | Equipamento de Solda | Problemas no equipamento de solda |
| COMPRESSOR | Compressor de Ar | Problemas no compressor de ar |
| COLD_STORE | Armazenamento Frio | Problemas no armazenamento frio |
| CENTRAL_AC | Ar Condicionado Central | Problemas no AC central |
| FORKLIFT | Empilhadeira | Problemas na empilhadeira |
| COMPUTER | Computador | Problemas de hardware de computador |
| PRINTER | Impressora | Problemas de impressora |
| PROJECTOR | Projetor | Problemas de projetor |
| INTERNET | Rede | Problemas de conectividade de rede |
| Problemas no sistema de e-mail | ||
| ACCESS | Acesso | Problemas de permissão de conta |
| PROD_INQ | Consulta de Produto | Consulta sobre produto |
| COMPLAINT | Reclamação Geral | Reclamação geral |
| DELAY | Atraso no Envio | Reclamação de atraso no envio |
| DAMAGE | Dano na Embalagem | Reclamação de dano na embalagem |
| QUANTITY | Falta de Quantidade | Reclamação de falta de itens |
| SVC_ATTITUDE | Atitude de Serviço | Reclamação de atitude no atendimento |
| PROD_QUALITY | Qualidade do Produto | Reclamação de qualidade do produto |
| TRAINING | Treinamento | Solicitação de treinamento |
| RETURN | Devolução | Solicitação de devolução |
Versão do Documento: 2.0 | Última Atualização: 05-01-2026